L’identification des déterminants de la communication efficace fait partie des progrès les plus importants de la recherche en neurosciences au cours des dernières années.

Nous avons déjà indiqué dans deux précédents billets les raisons pour lesquelles nos manières habituelles de communiquer sont si peu performantes lorsqu’il s’agit d’aborder des sujets importants. La tension psychologique nous fait perdre le sens de tous les marqueurs principaux de la communication, bien plus importants dans l’échange que les mots employés ! Et nous compensons cette absence en parlant trop, trop vite, d’une manière qui ne peut que perturber ou inquiéter notre interlocuteur.

Il est donc courant que la conversation soit ratée avant même que les premiers mots soient échangés – chacun subissant une montée inconsciente de tension et de défensivité- et qu’elle continue à déraper à partir de là dans un dialogue de sourds.

Heureusement, il y a un chemin pour éviter ce processus habituel : les observateurs avertis y repéreront une forme de dialogue « en pleine conscience ». Il s’agit à l’inverse de cultiver une attitude intérieure sereine et bienveillante, d’être pleinement attentif et présent dans toutes les dimensions de l’échange. Et de parler lentement, chaleureusement et avec concision, en privilégiant de nombreux tours de parole brefs.

Nous donnons ici la marche à suivre complète, basée sur vingt-cinq années de recherches conduites à l’Université de Pennsylvanie, à la Jefferson University de Philadelphie ainsi qu’à l’Université Loyola-Marymount à Los Angeles. Cette technique est décrite en détail dans le livre Words Can Change Your Brain de Newberg et Waldman (paru en français sous le titre : La clé de la communication, découvrez la puissance de l’empathie – éditions de l’Homme, 2013).

Elle peut être aisément pratiquée et partagée en suivant les principes suivants, dont il a été démontré qu’ils amplifient rapidement l’empathie et neutralisent les risques de conflit. Les six premières étapes sont pratiquées avant de s’engager dans une conversation importante. Les six étapes suivantes sont pratiquées au cours de l’échange :

1.   Se détendre profondément

2.   Rester présent

3.   Cultiver le silence intérieur

4.   Choisir la positivité

5.   Contempler ses valeurs fondamentales

6.   S’immerger dans un souvenir agréable ou penser à une personne aimée

7.   Observer attentivement le langage non-verbal de son interlocuteur

8.   Exprimer de l’appréciation

9.   Parler lentement

10. Parler chaleureusement

11. Parler brièvement

12. Ecouter profondément

 

Stratégies préparatoires:

1. Détendez-vous consciemment (bâillez, étirez-vous et respirez profondément pendant au moins une minute).

2. Focalisez intentionnellement votre attention sur le moment présent, vos sensations corporelles, vos sentiments, émotions, sensations et pensées.

3. Prenez encore quelques instants pour libérer votre esprit de toute distraction, pensée ou émotion.

4. Envisagez la possibilité d’une discussion et d’un résultat positifs. Suspendez les pensées négatives, les inquiétudes ou le doute.

5. Posez-vous ces trois questions : « Quelle est la valeur personnelle fondamentale la plus importante pour moi ici et maintenant ? » « Quelle est la valeur fondamentale relationnelle la plus importante pour moi ? » « Quelle est la valeur fondamentale la plus importante pour moi en lien avec cette conversation ? » Si c’est possible, partagez ensuite ces valeurs avec votre interlocuteur pendant l’échange.

6. Pensez à une personne que vous aimez profondément ou à une expérience qui vous a procuré un profond sentiment de plaisir ou de satisfaction. Observez comment cette évocation fait venir un demi-sourire sur vos lèvres et adoucit les muscles de votre front et autour de vos yeux. Maintenez cette expression tout au long de la conversation, en particulier si vous commencez à ressentir de la frustration, de l’anxiété ou de l’irritation.

Durant la conversation :

7. Entrez lentement dans la pièce et accordez toute votre attention aux signaux non-verbaux de votre interlocuteur : expressions du visage, gestes, postures, ton de la voix.

8. Ouvrez la discussion sur une note positive, avec un compliment ou une appréciation (obligatoirement sincère !)

9. Parlez lentement, à un rythme d’à peu-près 2/3 de votre débit habituel. Le débit normal est d’environ 150 mots par minute.

10. Parlez chaleureusement. La recherche montre que dans un contexte médical, l’efficacité des traitement double si les soignants utilisent des paroles chaleureuses.

11. Parlez brièvement, par séquences de 20 secondes au plus, puis laissez la parole à votre interlocuteur, détendez-vous et installez-vous pleinement dans le moment présent, en écoutant attentivement.

12. Observez soigneusement les expressions faciales, le ton de sa voix, ainsi que le langage gestuel de votre interlocuteur. Ecoutez sans défensivité, sans porter de jugement et sans interrompre. Evitez toute expression verbale ou non-verbale négative, en particulier si vous vous sentez provoqué(e) par certains propos.

Vous observerez le déploiement d’un mode de conversation très différent de ce dont nous avons l’habitude, beaucoup plus ouvert, intéressante, sensible et souvent avec une qualité d’intimité étonnante.

La brièveté et donc la fréquence des tours de parole permet de rassurer chaque interlocuteur quant au fait qu’il aura de nombreuses occasions de dire ce qui lui tient à cœur et d’éviter toute précipitation. Et permet au binôme de coller à ce qui est dit en pouvant approfondir à loisir tout élément saillant.

Si vous pratiquez ce processus avec seulement trois personnes différentes (bien intentionnées) cela établira en vous des repères de conscience qui changeront de manière irréversible votre manière de communiquer !

Eh oui, nous sommes de mauvais communicateurs, sans le vouloir et sans même nous en rendre compte ! Pour une raison neurologique : le cerveau humain ne peut enregistrer et comprendre précisément le sens que de 5 à 10 mots à la fois. Soit une seule phrase, d’une durée d’une dizaine de secondes.

Or la plupart du temps, nous parlons pendant deux à trois minutes avant de faire une pause. Ce qui veut dire que l’auditeur ne pourra retenir au mieux que 1/20ème de ce que nous aurons dit… et probablement pas ce qui nous tenait à cœur de communiquer. Son propre cerveau aura été attiré par les mots les plus significatifs pour lui, avec une sensibilité particulière à tout ce qui peut paraître inquiétant ou dangereux ! Ce n’est dès lors pas étonnant qu’il y ait autant de malentendus entre les gens.

 

Quand nous enseignons les stratégies de communication à des étudiants, des enseignants, des soignants, des avocats ou des chefs d’entreprise, nous leur proposons un jeu. C’est un exercice qui améliorera votre communication au travail comme à la maison (et même dans la chambre à coucher). Il est amusant et obligera votre cerveau à trouver rapidement les meilleurs mots pour dire ce que vous avez à dire. Nous l’appelons le jeu « 10/10 » : 10 doigts, 10 mots et vous arrêtez de parler !

Trouvez un ami, un collègue ou un membre de votre famille avec qui en faire l’expérience. Commencez par lever vos mains devant vous, les poings fermés. Quand vous parlez, levez un doigt pour chaque mot que vous prononcez. Quand vos dix doigts sont levés, vous vous arrêtez et c’est à votre interlocuteur de parler. Ecoutez alors sa réponse (ses dix mots) en prêtant une attention particulière à son expression faciale et au ton de sa voix.

En 4 minutes, vous commencerez à avoir un dialogue profondément intime, et si vous utilisez cette pratique au travail, vous arriverez à résoudre des problèmes en littéralement quelques minutes. Il est même possible de concevoir une stratégie d’entreprise en seulement 20 minutes en utilisant cette procédure avec votre équipe ! Et à la maison, vous éteindrez les conflits avant même qu’ils apparaissent, parce que ce mode de communication ne laisse pas d’espace aux dérapages émotionnels.

 

Lorsque nous proposons cet exercice dans le cadre d’un atelier de formation, la plupart des gens réagissent : « Ce n’est pas possible » disent-ils, « j’ai besoin d’expliquer les choses en détail pour que l’autre puisse comprendre ». C’est simplement faux ! Mais il faut passer par l’expérience pour constater que quelques minutes de brefs aller et retours de parole sont bien plus efficaces.

Au début, cela fait bien sûr un peu bizarre, mais en fait compter sur ses doigts ralentit la pensée (comme lorsque l’on écrit à la main) et aide votre cerveau à sélectionner des mots précis qui transmettent le sens que vous voulez communiquer. Parler lentement aide aussi la compréhension neurale de votre partenaire, et contient l’anxiété ou de l’irritation, deux états émotionnels qui font facilement dérailler le processus de communication.

Vos enfants adoreront ce jeu parce qu’il leur donne le sentiment d’être réellement écoutés. Pratiquez-le avec seulement trois personnes et vous observerez que votre manière de communiquer aura déjà commencé à changer.

 

Bien sûr, de nombreuses situations requièrent des explications ou des éclairages qui ne peuvent être résumés en dix mots. Mais si vous veillez à la concision et à la clarté de votre message, ce sera plus facile à vos interlocuteurs de vous comprendre.

Il ne s’agit que d’un exercice, mais d’une manière générale, il est recommandable de s’en tenir à des séquences de parole 20 secondes au plus. C’est le temps nécessaire à énoncer trois phrases, le maximum si vous énoncez un point-clé ou un concept important au cours d’une conversation.

Si vous accumulez les phrases, vous commencerez à brouiller l’esprit de votre interlocuteur. Celui-ci basculera alors en mode défensif, ce qui rétrécit les connexions avec le cortex frontal, et la possibilité d’avoir une communication ouverte et constructive sera automatiquement obérée.

Oui, nous communiquons tous mal, ou plutôt : nous sommes de bons communicateurs de beau temps, quand nous devisons avec légèreté sur des sujets de peu d’importance. Quand quelque chose nous tient à cœur ou nous affecte, nous suivons alors sans le vouloir une pente qui nous complique sacrément la vie !

Différentes recherches ont montré que la poursuite du bonheur tend à déprimer[1] ! Mais plus vous parvenez à accomplir ce qui vous tient à cœur, plus les relations que vous avez avec les autres sont bienveillantes et coopératives, plus vous vous sentez compétent et utile, alors plus ce sentiment fleurit naturellement. La morale de l’histoire ? Que le bonheur soit un bénéfice secondaire (certes bon à prendre) mais surtout pas un objectif !

L’émotion humaine la plus fondamentale n’est ni la peur, ni la colère : c’est le désir, une impulsion instinctive qui nous pousse à chercher à acquérir ce que nous semble avoir de la valeur. Ce peut-être de l’argent ou de la connaissance, une relation ou du pouvoir, en fait toute chose différente ou nouvelle qui nous apparaît à tort ou à raison comme désirable[2] . Mettez une souris dans un cage remplie de bouchons de bouteilles et toutes sortes d’objets, elle se mettra à les rassembler au cas où il y aurait un usage hédonique possible à toute cette nouveauté!

Le désir d’acquérir est ce qui nous motive à agir, et produit une gratification automatique en libérant ce neurotransmetteur délectable qu’est la dopamine. Avec toutefois une surprise : cette recherche du plaisir stimule notre conscience en activant le lobe frontal[3]. Si un excès de dopamine est libéré, nous sommes à risque de devenir obsessionnels ou dépendants de nos objets de plaisir. Si nous sommes attirés par l’argent, nous pouvons devenir des joueurs compulsifs, au casino ou en bourse. Si c’est la nourriture, manger avec excès. Et si c’est l’amour, nous pouvons devenir des dépendants affectifs.

Le désir est notre premier affect de survie, mais dès que la peur ou l’inquiétude s’invitent, le circuit de dopamine s’éteint, et des neurotransmetteurs de stress sont libérés[4]. Nous perdons notre motivation et fuyons. Heureusement, il est aisé d’enjamber neurologiquement les peurs et les doutes qui nous empêchent d’avancer. A condition toutefois de savoir comment agir sur ce circuit.

Quelques recommandations pratiques

Une belle perspective du temps présent réside dans la manière dont des propositions pragmatiques peuvent être testées à large échelle et le cas échéant validées. Aussi simples qu’elles puissent paraître, les stratégies suivantes se montrent particulièrement efficaces.

Tout d’abord, faites une liste de toutes les activités qui vous ont procuré un intense plaisir. Ensuite, faites une liste de toutes les qualités et valeurs que vous appréciez en vous, dans vos relations et dans votre travail. Prenez le temps de contempler ces expériences et ces valeurs dans un état de conscience flottant (« rêverie »), en évitant la pensée analytique ou discursive. Visualisez ensuite ce que vous désirez vivre à l’avenir en vous appuyant sur le sentiment de gratification que cela produit en vous.

Faites une liste de vos désirs et demandez à votre intuition de concevoir une stratégie pour vous approcher de votre but. La « gratification différée » garde le cerveau archaïque curieux et excité, pour autant que vous vous accordiez de petits plaisirs tout au long du chemin. Cela renforcera les circuits de motivation de votre cerveau, mais aussi les structures qui génèrent la conscience et l’attention, ce qui est le vrai secret pour atteindre un sentiment neurologique de bien-être et de satisfaction[5].

La positivité prédit l’aptitude à être heureux

Selon la faculté de médecine de l’Université de Californie à San Francisco, les gens heureux sont plus satisfaits dans la vie parce que leur état d’esprit positif les motive à cultiver et développer des ressources de bien-être. A l’Université de Rome, des chercheurs ont pu prédire le niveau de bien-être futur d’adolescents en mesurant leur degré de positivité[6]. Qu’en est-il du vôtre ? Le ratio minimal est de générer 3-5 pensées et sentiments positifs pour chaque expression intérieure ou extérieure de négativité[7].

Comptez vos actes de bienveillance

Une équipe universitaire japonaise a quant à elle découvert que des étudiants pouvaient améliorer leur sentiment de bonheur simplement “en comptant tous leurs actes de bienveillance au cours d’une semaine entière”. Même ceux d’entre eux qui se considéraient comme étant déjà heureux se sont sentis plus bienveillants et reconnaissants à la fin de cette période[8]. Pourquoi ne pas essayer ? Ecrivez tout au long de la semaine toutes les manifestations de bienveillance que vous adressez aux personnes autour de vous !

Verbalisez votre gratitude

Une enquête de l’Université de Floride a montré en 2010 que l’expression de reconnaissance et d’appréciation entre collègues renforçait la cohésion et la performance groupales[9]. Entretenir des simples pensées de gratitude n’a pas le même pouvoir. Des chercheurs de la Wharton School af Business de l’Université de Pennsylvanie ont montré que les personnes qui reçoivent des mots de gratitude sont plus susceptibles de prêter assistance aux autres. Des telles expressions provenant du management ont même augmenté significativement le nombre d’appels effectués par l’équipe bénévole en charge du fundraising de l’Université[10] !

Bonheur au travail ? Voire…

Le trend actuel de programmes visant à favoriser le « bonheur du travail » soulève bien des questionnements. A juste titre : la recherche montre que si les paramètres qui permettent in fine de se sentir heureux au travail (clarté, équilibre et cohérence des activités, reconnaissance, soutien émotionnel, qualité relationnelle, autonomie et coopération, participation, confiance dans le management, valeurs fondamentales[11]) sont négligées, l’adjonction de programmes de « bonheur » aura à coup sûr un effet inverse !

Jean-Dominique Michel & Mark Robert Waldman

[1] Can seeking happiness make people unhappy ? Paradoxical effects of valuing happiness. Mauss IB, Tamir M., Anderson CL, Savino, NS. Emotion. 2011 Aug;11(4)

[2] Circuits regulating pleasure and happiness : the evolution of reward-seeking and misery-fleeing behavioral mechanisms in vertebrates. Loonen AJ, Ivanova SA. Front. Neurosci. 2015 Oct 23;9

[3] The role of orbitofrontal cortex in the pursuit of happiness and more specific rewards. Burke KA, Franz TM, Miller DN, Schoenbaum G., Nature. 2008 Jul 17;454

[4] Dopamine and extinction : a convergence of theory with fear and reward circuitry. Abraham AD, Neve KA, Lattal KM. Neurobiol Learn Mem. 2014 Feb;108

[5] Context, emotion, and the strategic pursuit of goals: interactions among multiple brain systems controlling motivated behaviors. Gruber AJ, McDonald RJ. Front Behav Neurosci. 2012 Aug10;221(2)

[6] Occupational dreams, choices and aspirations : adolescents’ entrepreneurial prospects and orientations. Schmitt-Rodermund E., Vondracek FW. J Adolesc. 2002 Feb;25(1)

[7] Updated thinking on positivity ratio. Fredrickson BL. Am Psychol. 2013 Dec;68(9)

[8] Happy people become happier through kindness: a counting kindnesses intervention. Otake K, Shimai S, Tanaka-Matsumi J, Otsui K, Fredrickson BL. J Happiness Stud. 2006 Sep;7(3):361-375.

[9] Gratitude and well-being: a review and theoretical integration. Wood AM, Froh JJ, Geraghty AW,. Clin Psycol. Rev. 2010 Nov;30(7)

[10] A little thanks goes a long way. Explaining why gratitude expressions motivate prosocial behavior. Grant AM, Gino F., J Pers Soc Psychol. 2010 Jun;98(6)

[11] Cf Michel J.-D., « Santé globale et performance en entreprise »


Quand des coaches ou des thérapeutes apprennent à leurs clients comment reformuler leurs pensées ou inquiétudes de manière constructive, leur aptitude à communiquer s’améliore ainsi que leur sentiment de maîtrise et de confiance en soi. Il y a toutefois un problème : le cerveau répond paresseusement aux mots et pensées positives. Comme ils ne constituent pas une menace à notre survie, notre cerveau n’a pas besoin d’y répondre aussi rapidement qu’il le fait pour des mots ou pensées négatives.

Afin de surmonter ce biais neurologique, nous devons répétitivement et consciemment générer autant de pensée positives que possible. Barbara Fredrickson, une des fondatrices de la psychologie positive, a découvert que nous devrions produire au moins trois pensées positives pour chaque pensée négative. En-dessous de ce ratio, les relations personnelles et professionnelles se dirigent droit vers l’échec.

Ces données correspondent avec les recherches de Marcial Losada sur les équipes en entreprise et celles de John Gottman sur les couples mariés. En ce qui concerne ces derniers, un ratio inférieur aboutit dans 94% des cas à un divorce !

Si vous voulez par ailleurs que vos relations s’épanouissent, alors il vous faudra veiller à atteindre une proportion de cinq expressions positives pour chaque expression négative. Des pensées ou des commentaires comme « je suis déçu » ou « ce n’est pas ce que j’espérais » comptent pour un item négatif, tout comme un froncement des sourcils ou un détournement de tête.

En fait, cela n’a pas beaucoup d’importance si vos pensées positives sont irrationnelles ; elles élèveront de toute manière votre sentiment de bien-être et de satisfaction. Et d’être in fine plus réaliste et efficace dans la résolution de problèmes.

Les mots et pensées positifs activent les centres de la motivation dans le cerveau (le système dopaminergique) et aident à faire preuve de résilience et de créativité face aux difficultés. Selon un adage courant, il est alors plus facile de « transformer les problèmes en projets » en envisageant des manières d’agir plutôt que de se plaindre. Selon Sonja Lyubomirsky, une des principales expertes des recherches scientifiques sur le bonheur, ce sentiment est étroitement corrélé avec le fait de savoir savourer les expériences agréables du quotidien, de partager ses moments heureux avec les autres et d’entretenir des pensées bienveillantes envers soi-même.

Notre conseil : choisissez vos mots avec considération, et parlez lentement. Cela aide à contenir la propension du cerveau à se focaliser sur le négatif. Plusieurs recherches récentes ont montré que la simple répétition de mots comme « amour », « paix », ou « joie » activent environ 1’200 gènes abaissant les niveaux de stress et de tension émotionnelle ou physique.

Ce qui permet non seulement de se sentir mieux, mais encore de vivre plus longtemps et d’avoir des relations plus satisfaisantes avec les autres – au travail comme à la maison. Comme Fredrickson et Losada l’indiquent, si vous générez un minimum de cinq pensées positive pour chaque pensée négative, vous ferez l’expérience d’un « niveau de fonctionnement cérébral optimal ».

Jean-Dominique Michel, socio-anthropologue, directeur de StandOut-Consulting, et Mark Robert Waldman, professeur en neurosciences appliquées, Université Loyola-Marymount (Los Angeles)

Les organisations se préoccupent aujourd’hui beaucoup de rationalité et d’efficience. La compétence opérationnelle réelle des administrations publiques, des instances de gouvernement et des entreprises (et l’on pourrait rajouter bien sûr des syndicats, des ONGs, des institutions internationales, etc.), est-elle à la hauteur de cette ambition, des efforts et des programmes mis en œuvre ?

Loin de moi l’idée de critiquer les personnes. Toute la recherche montre que les individus sont a priori bien disposés, motivés et désireux de pouvoir s’investir pour contribuer aux résultats attendus (1). L’être humain n’est pas un tire-au-flanc et lorsque des comportements de ce type apparaissent, c’est toujours en réaction à des systèmes qui produisent, directement ou indirectement, de la démotivation.

Dans l’évolution récente de l’organisation du travail, on observe toutefois une augmentation générique de la charge et des contraintes, sans que cela se traduise la plupart du temps par une amélioration de la qualité réelle et durable des résultats, avec souvent même l’effet inverse.

What is happening then ?…

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